2013-№1(38) Статья 11

Г.В. Карвицкая

Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности. C. 99-109

Скачать статью

УДК 338

Анализируются и обобщаются теоретические концепции маркетинга в области взаимоотношений с клиентами, описываются обязательные элементы системы организации работы с клиентами, ставится вопрос о необходимости разработки показателей эффективности этой работы, адаптированных под специфику бизнеса, приводятся результаты экспресс-анализа, описывающего уровень качества взаимодействия с клиентами в различных рязанских компаниях.

 

всеобщее управление качеством (TQM), клиентоориентированность, корпоративная культура, лояльность потребителей, маркетинг взаимоотношений, типология клиентов

 

Библиография:

1. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия [Текст]: пер. с англ. – СПб.: Питер, 2008.

2. Бояршинов, A.A. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: htpp// www.marketing.spb.ru

3. Голубкова, Е.Н. Управление удержанием потребителей [Текст]// Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – № 1.

4. Дойль, П. Маркетинговое управление и стратегии [Текст]: пер. с англ. – СПб.: Питер, 2004. – 672 с.

5. Иган, Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений [Текст]: пер. с англ. – М.: Юнити, 2008.

6. Комплексное управление качеством [Электронный ресурс]. – Режим доступа: htpp//quality.eup.ruTQM

7. Котлер, Ф. Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удержать рынок. [Текст]: пер. с англ. – М.: АСТ, 2008.

8. Марданов, А. Клиенто-ориентированная стратегия управления в банковской деятельности [Текст]/ А. Марданов, Р. Мунасыпов// Банки и технологии. – 2004. – № 4. –С. 46–48.

9. Томпсон, Х. Кто увел моего клиента? [Текст]: пер. с англ. – М.: Вильямс, 2005.

10. Управление отношениями с клиентами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: htpp. www.marketer.ru/articles/index.443.html

11. Христосенко, С.С. Как привлечь много новых клиентов на корпоративный вэб-сайт [Текст]// Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – № 4.

12. Черкашин, П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Текст]: пер. с англ. – М.: ИНТУИТ.ру, 2004.

13. Чичмели, И. Как управлять лояльностью клиентов? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: htpp// www. e-xecutive.ru›http://www.e-xecutive.ru/marketing

Без рубрики